Cintre Enve défectueux

[Dajobi]

Bonjour à tous,

Fin Septembre, j'ai craqué mon slip pour me payer un cintre Enve chez Astérion. Je n'ai jamais roulé avec (car je dois éviter l'enduro avant l'année prochaine). Il y a une semaine, j'ai changé ma potence et j'ai voulu voir la gueule qu'avais mes freins XTR sur le Yeti. En démontant le poste de pilotage, j'ai remarqué une fissure et un renfoncement anormal coté droit. Problème, ce n'est pas possible que ça soit du à un serrage abusif car je sert à la clé dynamométrique (légèrement sous le couple conseillé) et le coté gauche a à a peine la marque de fixation habituelle. Pas de choc possible car le vélo n'a jamais roulé avec le cintre.

Du coup, j'envoie un mail à Asterion pour signaler la possibilité d'un défaut de fabrication (faiblesse dans le carbon?) avec les photos et en proposant de leur renvoyer le cintre pour analyse. Ils me disent qu'ils vont, pour accélérer la procédure, prendre directement contact avec Enve France. Ok, pas de soucis. Une semaine après, n'ayant pas de nouvelle je leur écris ceci:

"Bonjour,

Une semaine et toujours pas de nouvelles… En cas de défaut, n’est-ce pas le magasin qui prend ses responsabilités et qui voit ensuite avec le distributeur?

En vous souhaitant une bonne fin de journée.

Cordialement,

Antoine Boland"

Voici la réponse:

"Bonjour

Merci de renvoyer la pièce chez Mohawks ls distributeur enve france afin que le cintre soit Analysé chez enve USA.

Nous vous laissons voir cela directement avec XXX qui est le patron de Mohawks.

Crdlt"

Réponse un peu froide dans dénuée de toute info utile (adresse d'envoi, référence pour l'envoie,...?). J'ai un peu l'impression qu'on me laisse dans ma merde et qu'Asterion se décharge de son rôle de vendeur... Ca ne me dérange pas d'envoyer le cintre (je l'avais proposé moi-même dans mon premier mail) mais qu'on me laisse traiter directement avec Enve sans m'en dire plus et qu'on le renvoie aux USA... Ca sous-entend que je vais rien voir (re)venir avant longtemps. On parle d'un cintre à 180 euros quand même. J'ai pas envie d'aller acheter un cintre en attendant qu'on me renvoie le miens dans plusieurs mois...

D'après vous, je me fais enfler? La procédure est normale?

C'est la première fois que je commande chez Astérion. J'avoue que le SAV laisse à désirer...

Voici les photos:

Coté droit fissuré

Coté gauche serré avec exactement le même couple...

[Xav21]

Yes, tu te fais bien enfilé !
S'il va jusque là tu n'es pas prêt de l'avoir de si peu.

Passe un TRES GROS coup de gueule.

La procédure ne semble pas efficace pour une image de marque pareille, comme quoi !

[Iceman]

Vu le mail que tu as envoyé (le "rappel"), je peux comprendre la froideur de la réponse

Á ta place, je retournerai avec un peu plus de sympathie vers Astérion pour voir si ils peuvent s'en charger.

Ou comme Mohtruc est quand même en France, vois avec eu, explique le problème et demande un délais...

[toda]

Cool les gars avant de dire n'importe quoi, Asterion est une boite très sérieuse et avant de dégueuler dessus,

attendez les news.

[Xav21]

Ouep tout à fait sérieux de renvoyer la balle avec aussi peu d'informations

On parle bien d'un cintre à 180 euros là ?

Sur et certains que tu aurais eu une meilleure réponse si tu avais une question technique à l'achat.

[Dajobi]

Merci pur vos réactions. Je demande juste de respecter et pas insulter. Ma question porte plus sur la procédure. J'avais lu de bonne critique avant de commander chez eu. C'est juste mon cas qui me préoccupe.

Vu le mail que tu as envoyé (le "rappel"), je peux comprendre la froideur de la réponse

Je ne trouve pas mon mail irrespectueux. Je questionne juste la procédure (pas la première fois que j'ai à faire avec un SAV). Si je fais pareil avec mes clients, je risque d'avoir des soucis...

[BONE]

Benoit chez Asterion n'est pas trop du genre a s'étendre en longues phrases ,

par contre un peu étonné , que tu doivent le renvoyer direct autre pars que chez lui ...

mais franchement il est sérieux habituellement .

je serais toi , je contacte d'abord le gars vers qui il t'envois

[ptitjid]

C'est à mes yeux quand même du foutage de gueule. Facile de vendre le matos et puis de sauter son tour quand il s'agit du SAV.

[Scarvounet]

Cool les gars avant de dire n'importe quoi, Asterion est une boite très sérieuse et avant de dégueuler dessus,

attendez les news.

moué... une réponse aussi froide et une semaine plus tard, sur un cintre à 180€, je suis désolé ça me donne pas envie d'aller chez eux.

Et c'est pas un cas si isolé, vu qu'Opn7 a également eu des soucis avec eux sur ses roues.

Ce sont eux les vendeurs, ce sont eux qui doivent se démerder pour réparer l'erreur, surtout avec des preuves comme Antoine a apportées.

Astérion a bien changé, victime de son succès je pense.

[estéé]

Perso chez Asterion, j'avais eu quelques contacts par mail, souvent courts comme ça et le plus simple était au final de les appeler... Bien sympas !

[jeanphi500]

J'allais dire pareil... pourquoi ne pas les appeler directement? Franchement plus simple et rapide que le mail...

J'ai du faire remonter une roue suite a une casse et au lieu de passer par une serie interminable de mails en.un coup de fil (a Jeremy) tout était regle ...

[estéé]

Ah ouais, j'avais aussi eu à faire à Jérémy ! Sympa comme mec !

[RifRaf]

Je bloque sur le prix du cintre o_O

[BiBi Watt]

Bonjour à tous,

Fin Septembre, j'ai craqué mon slip pour me payer un cintre Enve chez Astérion. Je n'ai jamais roulé avec (car je dois éviter l'enduro avant l'année prochaine). Il y a une semaine, j'ai changé ma potence et j'ai voulu voir la gueule qu'avais mes freins XTR sur le Yeti. En démontant le poste de pilotage, j'ai remarqué une fissure et un renfoncement anormal coté droit. Problème, ce n'est pas possible que ça soit du à un serrage abusif car je sert à la clé dynamométrique (légèrement sous le couple conseillé) et le coté gauche a à a peine la marque de fixation habituelle. Pas de choc possible car le vélo n'a jamais roulé avec le cintre.

Du coup, j'envoie un mail à Asterion pour signaler la possibilité d'un défaut de fabrication (faiblesse dans le carbon?) avec les photos et en proposant de leur renvoyer le cintre pour analyse. Ils me disent qu'ils vont, pour accélérer la procédure, prendre directement contact avec Enve France. Ok, pas de soucis. Une semaine après, n'ayant pas de nouvelle je leur écris ceci:

"Bonjour,

Une semaine et toujours pas de nouvelles… En cas de défaut, n’est-ce pas le magasin qui prend ses responsabilités et qui voit ensuite avec le distributeur?

En vous souhaitant une bonne fin de journée.

Cordialement,

Antoine Boland"

Voici la réponse:

"Bonjour

Merci de renvoyer la pièce chez Mohawks ls distributeur enve france afin que le cintre soit Analysé chez enve USA.

Nous vous laissons voir cela directement avec XXX qui est le patron de Mohawks.

Crdlt"

Réponse un peu froide dans dénuée de toute info utile (adresse d'envoi, référence pour l'envoie,...?). J'ai un peu l'impression qu'on me laisse dans ma merde et qu'Asterion se décharge de son rôle de vendeur... Ca ne me dérange pas d'envoyer le cintre (je l'avais proposé moi-même dans mon premier mail) mais qu'on me laisse traiter directement avec Enve sans m'en dire plus et qu'on le renvoie aux USA... Ca sous-entend que je vais rien voir (re)venir avant longtemps. On parle d'un cintre à 180 euros quand même. J'ai pas envie d'aller acheter un cintre en attendant qu'on me renvoie le miens dans plusieurs mois...

D'après vous, je me fais enfler? La procédure est normale?

C'est la première fois que je commande chez Astérion. J'avoue que le SAV laisse à désirer...

"Enfiler" je ne pense pas. Asterion ne prendrait pas ce type de risque. Nous misons plutôt sur une relation "long terme" et sur une image de qualité. C'est d'ailleurs pour cela que nous continuons à miser sur notre qualité de montage des roues plutôt que de nous battre sur les prix comme le font beaucoup d'autres.

Maintenant concernant la réponse laconique j'avoue que c'est effectivement un peu "froid" et je m'en excuse si l'un de mes collaborateur a voulu faire un peu trop vite au détriment des formes (et même si pour le coup il manquait l'adresse du distri ENVE en France).

La comparaison avec un magasin local n'est pas possible. Car si on rapporte effectivement son produit défectueux chez son "bouclard" local, en VPC comme chez ASTERION je trouve dommage de ne pas profiter de pouvoir passer "en direct" avec le distributeur car ça réduit les délais (temps de réception chez Asterion, temps de ré-expédition, temps de transport de chez ASTERION au distributeur). Et je ne parle même pas de coût de transport additionnel ou encore d'écologie.

Nous ne nous dédouanons pas puisque nous faisons le lien entre le client et le distributeur. Il se trouve juste qu'en plus de l'économie en temps, on gagne aussi en efficacité en agissant ainsi car si nous sommes spécialistes des roues nous n'avons forcément pas l'expérience d'ENVE ou de son distributeur pour traiter ce type de demande.

Pour être honnête si j'avais du gérer ce dossier j'aurais répondu que j'ai ce type de marques sur TOUS mes cintres ENVE (mais aussi d'autres marques) alors que j'utilise moi aussi une clef dynamo et une potence adapté (à bord non tranchant). Selon moi il ne s'agit donc que de traces sur le vernis. Donc des traces superficielles qui ne remettent pas en cause la qualité du produit.

Au lieu de répondre comme je l'aurais fait si on m'avait demandé mon avis (je n'ai pas suivi ce dossier puisque je m'occupe principalement des roues chez ASTERION), mes collaborateurs ont préféré que ce soit ENVE et leur représentant officiel en France qui tranche. Et sur ce point je trouve cela plutôt positif.

En cas de problème n'hésitez pas à non plus à nous contacter par téléphone. Parfois c'est plus rapide et plus simple ! ; )

[RifRaf]

Voilà une réponse pro!

[BiBi Watt]

Benoit chez Asterion n'est pas trop du genre a s'étendre en longues phrases ,

par contre un peu étonné , que tu doivent le renvoyer direct autre pars que chez lui ...

mais franchement il est sérieux habituellement .

je serais toi , je contacte d'abord le gars vers qui il t'envois

Bien au contraire ! J'écrit toujours des "romans" longs comme le bras ! C'est justement pour cela que je me cantonne désormais au montage de roues et à la technique pure et dure. Car si je devais faire du commercial je n'aurais plus le temps de monter des roues ni de m'occuper de la technique (la conception des produits c'est moi).

Pour le commercial Jérémy est super sympa.

N'oubliez pas que le téléphone existe et que c'est parfois mieux adapté.

Ensuite on peut parfois mal tomber (i.e.: sur un gars dont le métier n'est pas de faire du commerce mais qui décroche car tous les autres sont occupés), c'est la "dure" réalité de toutes les entreprises: Personne n'est parfait !

Quand au fait que l'on soit "victime de notre succès"comme j'ai pu le lire ici, je répondrais que c'est faux. On a le succès que l'on mérite. Ce n'est pas en étant négligeant avec les clients qu'on peut durer dans le temps. On serait donc bien idiot si on changeais une formule qui gagne !

Actuellement la qualité de nos produits n'a pas changé (j'y veille !) et à 6 nous arrivons à gérer l'évolution de manière correcte en restant à taille humaine... Reste qu'il est clair que nous misons plus sur la qualité de nos montage que sur les resources humaines pour faire de la vente (les magasins sont là pour cela).

[Dajobi]

Merci pour la réponse plus pro et complète. J'avoue que je l'ai eu mauvaise car à part me dire d'envoyer le cintre chez Enve France, je ne sais rien. Je n'ai pas l'adresse. Dois-je accompagner le cintre d'un courrier (ça va de soit) mais qui explique quoi? Un numéro de référence sur l'échange qu'il y a eu entre vous et Enve? Une copie de la facture de chez vous?

Aussi court soit-il, le mail qui m'a été adressé tenait plus du: "tu fais ça (et encore) et débrouille toi" que de la réponse professionnelle qu'on attend d'un E-shop (ou shop tout court).

Cependant, j'apprécie beaucoup votre intervention ici.

[Scarvounet]

Comme Raf, réponse pro , c'est cool !

Pour ce qui est de la qualité, j'avoue que je ne me suis forgé mon avis que part des lectures d'avis qui ne reflètent pas toujours la réalité d'une marque. Le fait également que vous ne soyez que 6 pour gérer les commandes aussi le bien le particulier que des sites comme Alltricks, je trouvais ça énorme, ce qui pousse pour un consommateur à se dire que le rendement passe au dessus de la qualité, surtout pour de l'artisanal. Maintenant, cette réponse me rassure un peu plus.

[Dajobi]

Pour être honnête si j'avais du gérer ce dossier j'aurais répondu que j'ai ce type de marques sur TOUS mes cintres ENVE (mais aussi d'autres marques) alors que j'utilise moi aussi une clef dynamo et une potence adapté (à bord non tranchant). Selon moi il ne s'agit donc que de traces sur le vernis. Donc des traces superficielles qui ne remettent pas en cause la qualité du produit.

J'ai déjà quelques cintre carbon à mon actif dans plusieurs marques dont un Sweep chez Enve mais dans ce cas ci, je pense qu'il s'agit vraiment d'un renfoncement et d'une fissure. Je vais tout de même montrer ça à un "expert" pour qu'il me dise ce qu'il en pense.

[Invité]

+1 pour la réponse pro de BibiWatt, sans laquelle le mail reçu par Antoine tenait un peu du "trek je plan"!

[Dajobi]

Bon, des news aujourd'hui. Contacté par téléphone par Astérion, je dois leur envoyer le cintre chez eux. Ils feront le suivi chez Enve mais ils m'ont fait part du peu de chance que la garantie aboutisse. Je suis content qu'Astérion prenne en main le suivi mais si effectivement Enve ne prend pas en charge, j'avoue que je serais un peu dégouté par ces derniers.

[Dajobi]

Petit up pour une suite et fin...

Suite à la prise en charge du cintre par Asterion et l'envoi chez Enve France, ces derniers acceptent le défaut et le prenne sous garanti. Un nouveau cintre me sera envoyé début de semaine prochaine. Donc tout est bien qui finit bien et même si la première prise de contact a été un peu chaotique avec Asterion, je tiens à les remercier pour leur efficacité et le suivi apporté.

[RifRaf]

ceci étant dit, il a fallu ergoter pour une poignées de dollars

content pour toi.

[LYN-SKEY]

Le problème est que bien trop souvent, les marques s'avancent sur une photo et ne prennent pas le temps d'inspecter la pièce.

On est d'accord qu' à première vue, beaucoup on pensé au couple de serrage non respecté..

Pas étonné, Enve à un SAV au top !